پاورپوینت:تحلیل داده های مشریان برای کسب سهم بازار پایدار
امروزه دردنیای کسب وکارها ،دیگر هیچ چیز مانند گذشته نیست و حیات و عدم حیات سازمان ها وابستگی شدیدی به انتخاب گزینه های عاقلانه است که موجب می شود شرکت ها از رقبای خود پیشی بگیرند.
درحال حاضرتلفن های سلولی ،بلک بری،کامپیوترهای دستی ،ایمیل ،کنفرانس آنلاین و ویدئو کنفرانس بین المللی برروی اینترنت ،همگی به ابزارهای حیاتی برای کسب و کار تبدیل شده اند.
جابجایی صدها میلیونی بسته های پستی توسط شرکت های پستی مطرح دردنیا حاکی از آن است که شرکت ها بدنبال آن هستند که تقاضای مشتریان را با استفاده از ابزارهای اقتضایی شناسایی و به سرعت به آن پاسخ دهند،میزان موجود انبار خود را به پایین ترین سطح ممکن کاهش داده وبه سطوح بالاتری از کارایی عملیاتی بویژه درزنجیره تامین خود دست یابند.به بیان دیگر درنبردهای تجاری نفس گیر امروز شرکت هایی موفق خواهند بود که در تمامی ارتباطات مهم تجاری سازمان با مشتریان و تامین کنندگان وکارمندان بصورت دیجیتالی وبا واسطه های دیجیتال برقرار می شود.زیراکه شرکت های دیجیتالی محیط پیرامون خود را بسیارسریع تر از شرکت های سنتی درک نموده وبه آن پاسخ می دهند.
قدرت بینش مشتری و تحلیل بیگ دیتا
شاید اگر قبلاً مسائل مربوط به بازاریابی مطرح میشد، مباحثی چون یک تبلیغ تأثیرگذار تلویزیونی و یا بیلبورد تبلیغاتی به ذهن میآمد. اما تکنولوژی این امکان را برای کارشناسان بازاریابی فراهم کرده است تا بتوانند با استفاده از آن پیام خود را به مخاطبان، مستقل از محدودیتهای مکانی که در گذشته وجود داشت، برسانند و مهمتر اینکه صدای آنها را نیز در پاسخ بشنوند که به آن بازاریابی دیجیتال می گویند در دنیای امروز استفاده از بیگ دیتا، میتواند شما را در بازاریابی و تعیین استراتژی درست بسیار توانمند کند. اما آنچه شما را در تصمیمگیری درست کمک میکند، بینشی است که با تحلیل بیگ دیتا به دست میآورید؛ بینش دقیق، بسیار تعیینکننده است. در این نوشتار ابتدا به بررسی کلی تحلیل بیگ دیتا میپردازیم، سپس نکاتی را در مورد بینش مشتری و تدوین استراتژی با استفاده از آن بیان میکنیم.
تحلیل بیگ دیتا (big data) در کسب و کار
برای موفقیت در هر کسبوکاری، داده ها ابزاری ضروری هستند. جمعآوری اطلاعاتی که هرلحظه همه ما با گوشیهای هوشمند خود در حال نشر هستیم، امتیاز بزرگی برای کسبوکار شما فراهم میکند. اما جمعآوری داده انتهای کار نیست! مهمتر از آن توانایی تدوین بینشها و محرکی برای فعالیتها است. در وضعیتی که انبوه داده جمعآوری شود، ولی به تحلیل درست و بینش دقیق منجر نشود، قاعدتاً شما به نتیجه نخواهید رسید. مسئله اصلی در کسبوکارهای امروز نیز همین است که با وجود در دسترس بودن داده ها، هنوز کارشناسانی در زمینه بازاریابی هستند که مخاطبین خود را بهدرستی نمیشناسند و یا نمیدانند که مشتریهایشان چه کسانی هستند و چه میخواهند. این شناخت در کسب درآمد از اپلبکیشن ها نیز به شما کمک خوبی خواهد کرد.
تحلیل بیگ دیتا دارای سه بخش داده های مربوط به مشتری، مربوط به فرآیندها (فرآیندی) و مالی است.
داده های مربوط به مشتری که در بازاریابی بسیار پرکاربرد است، حجم عظیم اطلاعات شامل اطلاعات رفتاری، نگرشی و معیارهای مشتریان در خرید است که این اطلاعات در منابعی مانند کمپینهای بازاریابی، وبسایتها، نظرسنجی از مشتریان، شبکههای اجتماعی و برنامههای وفاداری قابلدستیابی است.
داده های فرآیندی مجموعه اطلاعات درباره معیارهایی برای سنجش اهداف است که با آن میتوان کیفیت فرآیند بازاریابی، مدیریت کنترل بودجه و مدیریت منابع را بررسی کرد.
داده های مالی نیز شامل اطلاعات سیستمهای مالی مانند فروش، درآمد، سود و داده هایی است که بهعنوان معیار برای سلامت مالی شرکت بهکاربرده میشود.
منابع تهیه داده بزرگ (Big Data)
وب کاوی (web mining)
وب کاوی همانطور که از نام آن مشخص است، فرآیند به دست آوردن اطلاعات ناشناخته و مفید از داده های وب است. با توجه به نوع داده مورد جستوجو، وب کاوی را به سه دسته کاوش محتوای وب، کاوش ساختار وب و کاوش استفاده از وب تقسیم میکنند. این فرآیند با ابزارهای خودکار برای استخراج داده از سرورها و صفحات وب انجام میشود. وب کاوی به شما این امکان را میدهد که به داده های ساختاریافته و غیر ساختاریافته مانند فعالیت در مرورگرها، سرورها، محتوای صفحات و … دسترسی پیدا کنید. اطلاعات غیر ساختاریافته، اطلاعاتی مانند متن معمولی و ساده، نیمه ساختاریافته مانند html page و داده ساختاریافته، به داده ای مانند یک جدول گفته میشود.
داده های سرچ (search data)
این داده از طریق فعالیتهای مرورگر با استفاده از ابزارهای خاص برای جستوجوی اطلاعات و تشخیص رفتارها و مقصود مشتری تهیه میشود.
شبکههای اجتماعی(social network)
بهطور میانگین کاربران اینترنتی حداقل دو و نیم ساعت در روز در شبکههای اجتماعی فعالیت میکنند. شبکههای اجتماعی به شما کمک میکنند تا داده های گستردهای به دست آورید. از تمایلات و علاقهمندیهای شخصی تا محبوبیت یک برند از طریق پستها، لایک ها، به اشتراکگذاریها و نظرات قابلدستیابی است.
جمع سپاری (Crowdsourcing)
جمع سپاری به معنی تقسیم یک کار بین افراد متعدد و انجام بخشهای کوچک آن کار توسط افراد متفاوت است. منظور از جمع سپاری در اینجا جمعکردن و استفاده از هوش افراد جامعه از طریق اینترنت است. عدهٔ زیادی از افراد در یک حوزه و تخصص خاص را میتوانید در انجمنها و از بین اعضای سایتهای تخصصی پیدا کنید. همچنین از داده های نظرسنجی و رأیگیری در هر حوزه میتوانید استفاده کنید.
پیگیری تراکنش (Transaction tracking)
چه در حوزه لجستیک فعال هستید یا مالی و یا فرآیندهای مرتبط با تولید محصول، هر تراکنش، اطلاعات مفیدی از کاربر در اختیارتان قرار میدهد. با استفاده از میزان خرید و نوع خرید افراد، بینش خوبی برای جامعه هدف خود پیدا خواهید کرد.
۸ نکته برای رونمایی محصول جدید
بیگ دیتا و تأثیرگذاری بیشتر کمپینهای دیجیتال مارکتینگ
۱- ابزارهای بصری کردن داده ها (data visualization) میتوانند باعث افزایش تاثیرگذاری کمپینهای شما شوند.
حجم زیاد داده ها، ممکن است باعث سردرگمی شما شود و همین سردرگمی بازده را در یافتن بینش مناسب کاهش دهد. بنابراین استفاده از ابزارهایی برای ترسیم داده ها و تجسم بهتر آنها میتواند بسیار مؤثر باشد. با استفاده از این ابزارها میتوانید با مقایسه و بررسی داده ها، روندها، اتفاقات دورهای و یا اوج درخواستها که در زمانهای مختلف در میزان تقاضای بازار اتفاق میافتد، را شناسایی کنید و برای آن برنامهریزی داشته باشید. از جمله این ابزارها میتوان از Plotly، DataHero، Chart.js و Tableau و … نام برد.
این مطلب را هم مطالعه کنین: ۵ منبع آماری و ۵ ابزار برای بصری کردن داده ها
۲- بینش بهموقع از مشتری میتواند در افزایش تعداد مشتریان شما مؤثر باشد.
با استفاده از ابزارهای تحلیل داده، تیم مارکتینگ شما در جوابگویی به نیازهای بازار توانمندتر میشوند و یا این امکان را به شما میدهد که در صورت عدم مطابقت استراتژی با نیاز بازار، استراتژیهای بازاریابی خود را بهروز کنید. مثلاً با بررسی عملکرد مشتری در سایتتان میتوانید میزان علاقه کاربران به مطالب و لینکهای داخل سایت را متوجه شوید و متناسب با آن تغییرات مثبتی در تجربه کاربری مشتریان ایجاد کنید. به خاطر داشته باشید در هر صنعتی که فعالیت میکنید ارتقای تجربه کاربری مشتریان را در صدر لیست اولویتهای خود قرار دهید.
۳- استفاده از داده های گذشته به شما در پیشبینی آینده کمک میکند.
تحلیل داده های گذشته به هدف یافتن بینش دقیقتر برای تصمیمگیریهای آینده بسیار مؤثر است. توجه به این موارد باعث میشود که کمپینهای تبلیغات خود را با عدم قطعیت کمتری برگزار کنید. مخصوصاً برای کسبوکارهایی که منوی متنوعی برای ارائه دارند توجه به روندهای گذشته میتواند تأثیرگذار باشد. مثلاً یک رستوران با بررسی فروش خود میتواند برای غذاهایی که کمتر محبوب هستند، تخفیفهای ویژهای برای فروش آنها قائل شود.
بینش مشتری (customer insight analyst) چیست؟
درواقع بینش همان نکات عملیاتی است که از تحلیل دقیق و هدفمند داده ها به دست میآید. تحلیلگر بینش مشتری یا مصرفکننده (customer insight analyst) فردی است که به تفسیر روندهای ناشی از رفتارهای افراد جامعه میپردازد و با این بررسی سعی دارد که محصول یا خدمات مناسبتری را طراحی کند. تحلیلگران حرفهای دائماً در حال تحقیقات بازار و همچنین یادگیری متدهای جدید برای تحقیق هستند. یک مثال ساده برای درک بهتر این است که پرسش از دیگران در مورد کاری که انجام داده اند و دلایلشان برای انجام آن کار (اعم از خرید یک محصول از برندی خاص و یا حتی نوع رفتار خاص آن فرد با یکی از دوستانش) به شما بینشی در مورد آن فرد میدهد و با اطلاع از انگیزههای او در برخورد با او میتوانید بهتر تصمیم بگیرید. حال به این نکته میپردازیم که چگونه میتوان از این بینش در تدوین استراتژی کمک بگیریم. این مسیر با چه چالشهایی روبرو است و چه راهکارهایی برای آنها موجود است.
۶ شاخص مهم تحلیل وب سایت را در کالج تپسل بخوانید.
چگونه از بینش مشتری در تدوین استراتژی بازاریابی استفاده کنیم؟
شما باید بهعنوان یک کارشناس در زمینه بازاریابی بینش وسیعی نسبت به مشتریان خود داشته باشید. اما نکته دیگر روش درست تدوین استراتژیها است.
به بینش بهدستآمده مانند یک مکالمه بین خود و مشتری نگاه کنید. میتوانید در استراتژیها برای مشتریان، شخصیسازی داشته باشید و به نیازهای هر تیپ شخصیتی خاص پاسخ بدهید و برای آن برنامهریزی داشته باشید. ولی این پاسخگویی باید معقول و منطقی باشد، بهطوریکه فرد احساس کند همان چیزی به او ارائهشده که آن را میخواسته است. وبسایت Ama (وبسایت فعال در زمینه مارکتینگ) نظر پنج نفر از افراد برجسته در مارکتینگ را دراینباره پرسیده است:
مدیریت شرکت تبلیغاتی white64– خانم کری ادواردز
به مشتریان خود نزدیک شوید تا از فاکتورهای فرهنگی آنان مطلع شوید. فاکتورهایی که طرز فکر و طرز رفتار آنان را شکل میدهد. به این فکر کنید که چگونه با استفاده از این فاکتورها میتوانید مزیت رقابتی ایجاد کنید. تکنولوژی، بینشهای متعدد و وسیعی به شما میدهد. ولی این شما هستید که باید بررسی کنید کدام موارد را در تصمیمگیری مورد توجه قرار دهید؛ کدام یک را حذف کنید و یا در دسته کم اهمیتها قرار دهید. همچنین بررسی کنید، مشتریان شما و کلاً جامعه مصرفکننده چه محصولاتی را به یکدیگر پیشنهاد میدهند و این محصولات دارای چه ویژگیهایی هستند و کدام نوع نیاز آنها را برطرف میکنند. مرور این موارد طی زمان باعث میشود بتوانید روندها را شناسایی و پیشبینی کنید. تا جایی که بدانید محصول بعدی موردتوجه مشتریانتان چه خواهد بود.
مؤسس شرکت Alter Agents (تحقیقات بازار و تدوین بینش)-ربکا بروکس
خیلی اوقات باوجود بینشهای بهدستآمده از مشتری، سازمان به موفقیت نمیرسد. زیرا ما با مشتریان از زاویه دید خود صحبت میکنیم. با سوالاتی مانند ” آیا تبلیغات ما را دیدهاید؟”، ” آیا محصول ما را استفاده کردهاید؟” ” آیا در آینده از محصولات ما خریداری میکنید؟” نمیتوانید اطلاعات لازم از نیاز مشتری و بینش برای جذب مشتری جدید به دست آورید. بهتر است از مشتریان در مورد خودشان بپرسید که چه میخواهند و چه چیز برایشان مطلوب است. نکته دیگر شرایطی است که بر تصمیمگیری مشتری در هنگام خرید تأثیر میگذارد. ممکن است مشتری تحت تأثیر عوامل متعددی در آن زمان و مکان خاص، یک محصول را انتخاب و دیگری را انتخاب نکند. با پیدا کردن این عوامل میتوانید ویژگیهای محصول خود را متناسب با تصمیمگیری مشتریان تنظیم کنید.
مدیر اجرایی شرکت تحقیقاتی immoderate research Tech– جین درولت
برای استفاده از بینش بهصورت مؤثر، باید خیلی ساده اطلاعات را بررسی کنید و فریب دشواری و پیچیدگی رایج عنوانشده در این زمینه را نخورید. سعی کنید نظرات و خواستههای مشتریان خود و همچنین مشتریان رقیبان خود را بپرسید. به تقاضاها و پیشنهادات جدید عنوانشده توسط مشتریان، توجه ویژه داشته باشید و آنها را دستهبندی کنید. زمان زیادی را برای ارائه راهکارهای عملیاتی برای پاسخگویی به تقاضای جدید اختصاص دهید و بهترین راهکار را انتخاب کنید.
مؤسس و مدیر شرکت incrowd(تدوین استراتژی- بینش) – خانم دیان هیس
استراتژی دیگر در آینده مارکتینگ میتواند اینگونه باشد که بهجای بررسی بازار، به ذینفعان کلیدی خود توجه کنید و با ارتباطی پیوسته مسائلی که بر روی برند شما مؤثر است را شناسایی کنید و به آنها توجه کنید.
مدیر ارشد تجاری در شرکت تحقیقات بازار GFK– آقای دیوید کراچک
بسیاری از شرکتها نمیتوانند بینش بهدستآمده را در پیادهسازی کنند. شما هیچگاه در این زمینه به موفقیت نمیرسید، مگر اینکه همه اعضای سازمان شما به درک واحدی از میزان گستردگی بازار و رقابت شدید پیش رو رسیده باشند و بفهمند که تنها راه پیروزی در این مسیر توجه مضاعف به همین بینش و پیش رفتن با آنهاست.
آشنایی با تجزیه و تحلیل مشتری
شاهرگ حیاتی هر سازمان در دستان مشتری است به شرطی که آن سازمان در یک فضای رقابتی خدمات و محصولات خود را ارایه نماید و لازم است برای ماندن مبارزه کند . در این مبارزه ، سازمان هایی موفق خواهند شد که بتوانند به درستی مشتریان خود را تجزیه و تحلیل نمایند و بر اساس ذائقه حال و آینده آنها محصولات و خدمات خود را ارایه نمایند. اگر مهمترین وظیفه هر کسب و کار را بازاریابی و نوآوری بدانیم که قطعا این چنین است ، به جایگاه ارزشمند تجزیه و تحلیل مشتری هم در بعد بازاریابی و هم در بعد نوآوری بیشتر پی خواهیم برد. برای تجزیه و تحلیل مشتری به معیارهای رفتاری و نگرشی مختلفی نیاز است که می بایست قبل از هر چیز داده آنها تامین گردد. |
منبع:http://www.fabak.ir
هدف اصلی هر کسب و کار ، ایجاد و حفظ مشتری است .جمله معروفی از پیتر دراکر که قطعا آن را به دفعات شنیده ایم . عبارت فوق گرچه با بکارگیری حداقل واژه ها عنوان شده است ولی بیانگر نکات بسیار مهمی است . این که زنده ماندن بلند مدت یک سازمان صرفا در به حداکثر رساندن درآمدها و به حداقل رساندن هزینه ها ، خلاصه نمی شود . مهم این است که سازمان ها راز عمر طولانی خود را کشف نمایند و این چیزی نیست مگر شناخت مجموعه عواملی که باعث جذب مشتری می گردد . استمرار پویای تامین نیازهای جسمی و روانی مشتریان ، مهمترین عامل جذب مشتریان است .
مدیریت خوب مشتری ، مستلزم اندازه گیری خوب مشتری است . معیارها، اعدادی هستند که به هر چیزی نسبت داده می شوند از ملاقات کنندگان وب سایت ها ، فروشگاه های مشابه حراجی، حاشیه سود گرفته تا مدت زمان انتظار مرکز تماس. تجزیه وتحلیل ، مستلزم استفاده از معیارها و بکارگیری روش هایی است که تصمیم گیری معنی دار را به دنبال داشته باشد. می توان معیارها را به منزله آیتم های اطلاعاتی در نظر گرفت . این درحالی است که تجزیه و تحلیل استراتژیک است. بنابراین در حالی که تمام معیارها ، تجزیه و تحلیل نیستند ، ولی تمام تجزیه و تحلیل از شاخص ها مشتق می شوند . ما به معیارهایی برای تجزیه و تحلیل نیازداریم. امروزه شاهد رشد فزاینده تصمیم گیری مبتنی بر اعداد هستیم . اگر اعداد بهتر را بشناسیم و بتوانیم مشخص کنیم که آن اعداد به چه معنایی می باشند و چگونه می توان یک محصول ، سازمان و یا برند را متفاوت کرد ، می توان خود را از رقبا متمایز کرد.
تعریف تجزیه و تحلیل مشتری
فعالیت ها و تلاش های ایجاد محصول ، بازاریابی ، فروش و خدمات همگی با هدف پیش بینی و تامین نیازهای مشتری انجام می شود . به عبارت ساده تر ، شما نمی توانید محصولی را بفروشید مگر این که کسی به آن نیاز داشته باشد . تجزیه و تحلیل مشتری یک اصطلاح جدید است که از آن در ابعاد گسترده ای استفاده می شود . در شکل ۱ به مهمترین اقدامات و فعالیت های مرتبط با تجزیه و تحلیل مشتری اشاره شده است .
شکل ۱: مهم ترین فعالیت ها و اقدامات مرتبط با تجزیه وتحلیل مشتری
معیارهای تجزیه و تحلیل مشتری با بسیاری از معیارهای موجود در یک سازمان متفاوت است . در تجزیه و تحلیل مشتری به چهار عنصر حیاتی می بایست توجه جدی شود. در شکل ۲ ، به این عناصر اشاره شده است.
شکل ۲: عناصر حیاتی در تجزیه و تحلیل مشتری
مزایای تجزیه و تحلیل مشتری
مهمترین مزیت تجزیه و تحلیل مشتری ، تصمیم گیری بهتر بر اساس داده است که در ادامه به مجموعه ای از مزایای ملموس در یک سازمان منجر می گردد. در شکل ۳ ، به برخی از این مزایا اشاره شده است .
شکل ۳: مزایای تجزیه و تحلیل مشتری
تجزیه و تحلیل مشتری یک تلاش چند جانبه
حوزه تجزیه و تحلیل مشتری با دپارتمان ها ، مهارت ها و نقش های سنتی متعددی در ارتباط است و نمی توان آن را محدود به یک بخش سازمانی خاص در نظر گرفت . ماهیت چند جانبه تجزیه و تحلیل مشتری به معنی گرفتن ورودی از بخش های مختلف و ارایه خروجی به بخش های مختلف است .
-
بازاریابی : شامل پیام رسانی ، تبلیغات و اطلاعات جمعیتی و سگمنت ها است .
-
فناوری اطلاعات : دپارتمان IT معمولا به بانک های اطلاعاتی یا تراکنش های مشتری و داده دستیابی دارد .
-
فروش : خاکریز اول تماس با مشتری ، دارای دانش لازم در خصوص قیمت ، درآمد و تراکنش ها است . مهمترین مکان برای یافتن دلایل از دست دادن مشتری است .
-
ایجاد محصول: شامل ویژگی های محصول ، کارکردها و قابلیت استتفاده است .
تجزیه و تحلیل مشتری : معیارهای چندگانه
یک معیار به تنهایی قادر به تعریف تجزیه و تحلیل مشتری نمی باشد. تجزیه و تحلیل مشتری مستلزم بکارگیری مجموعه ای از معیارهای رفتاری و نگرشی است . در شکل ۴ به برخی از موارد متداول اشاره شده است .
شکل ۴: تجزیه و تحلیل مشتری ترکیبی از معیارهای رفتاری و نگرشی
تجزیه و تحلیل مشتری : بکارگیری روش های مختلف
استفاده از یک روش به تنهایی ، تجزیه و تحلیل مشتری را تعریف نمی کند . برخی از روش های متداول عبارتند از :
-
تجزیه و تحلیل نظر سنجی : شامل جمع آوری ، تحلیل و طرح پرسش هایی است که مستقیما در ارتباط با مشتری است .
-
بخش بندی مشتریان : همه مشتریان دارای زمینه قبلی ، اهداف و یا الگوهای خرید مشابه نمی باشند . با گروه بندی مشتریان و شناسایی الگوهای رفتاری و نگرشی آنان امکان شناسایی فرصت ها برای بازاریابی بهتر و ایجاد محصول فراهم می گردد.
-
نقشه سفر مشتری : آگاهی و بهینه سازی فرآیندهایی که ماحصل تعامل یک مشتری با یک سرویس است ( از زمان تمایل به استفاده از سرویس تا زمان کاربری ) ، باعث شناسایی نقاط مشکل زا و ایجاد فرصت های بهبود متعددی خواهد شد.
-
تجزیه و تحلیل تراکنشی : بررسی فرکانس خرید ، میزان و نوع محصولات خریداری شده برای الگوها و پیش بینی ها
-
تحلیل عاملی: به کمک این روش آماری امکان شناسایی کلاسترهایی از مشتریان مشابه و الگوهای پاسخ مشابه به نتایج نظرسنجی فراهم می گردد.
-
تجزیه و تحلیل کلاستر : در این روش همانند تحلیل عاملی ، مشتریان در گروه هایی خوشه بندی می شوند تا در ادامه بتوان بهترین پیشنهاد را به آنها ارایه کرد.
-
تجزیه و تحلیل رگرسیون : در این روش آماری ، متغیرهای کلیدی که دارای بیش ترین تاثیر بر روی رضایت و وفاداری مشتری می باشند ، شناسایی می گردند .
-
شبکه های نرونی و یادگیری ماشین : در این روش به کمک برنامه های نرم افزاری پیشرفته امکان انطباق با الگوهای آموخته شده از طریق داده کاوی و تشخیص نیازهای آتی مشتری فراهم می گردد.
تجزیه و تحلیل مشتری : کاربرد
از تجزیه و تحلیل مشتری در صنایع مختلف ( از سازمان های بزرگ گرفته تا سازمان های کوچک ) استفاده می شود. به عنوان نمونه :
-
خرده فروشی : تبلیغات هدف گذاری شده بر اساس سوابق خرید برای یکایک مشتریان. بدین ترتیب ، امکان شناسایی و پیش بینی نیازها توسط خرده فروشان فراهم می گردد.
-
مالی : شرکت های ارایه دهنده کارت های اعتباری قادر به تشخیص چرایی غیرفعال کردن اکانت مشتریان در محدوده های زمانی و مکانی می باشند. همچنین ، امکان تشخیص تقلب بر اساس خریدهای نامتعارف و غیرمعمول نیز فراهم می شود .
-
سایت های آنلاین: امکان آگاهی از تاثیر طراحی ها ، پوسته ها ، ساختار حرکت و حتی نحوه رنگ ها و دکمه ها در خرید مشتری فراهم می گردد.
کارشناسان حرفه ای که دارای تخصص لازم در حوزه تجزیه و تحلیل مشتری می باشند معمولا دارای دانش لازم در مواردی نظیر ریاضیات و مهارت های نرم افزاری می باشند . این نوع کارشناسان دارای عناوین شغلی مختلفی نظیر دانشمند داده ، آمارشناس و تحلیلگر بانک های اطلاعاتی می باشند . اکثر سازمان ها هم اینک به نوعی تجزیه و تحلیل مشتری را انجام می دهند . برای شروع تجزیه و تحلیل مشتری حتما نیاز به یک دکترای آمار و یا یک متخصص ریاضیات نخواهد بود .تمایل به درک بهتر مشتری و پاسخ به سوالات کسب و کار به کمک داده مهمترین انگیزه شروع تجزیه و تحلیل مشتری است .
ترجمه داده های خرد و کلان
تجزیه و تحلیل مشتری اغلب با کلان داده یا داده های عظیم مرتبط می گردد . کلان داده ها ، معمولا شامل میلیون ها و یا میلیاردها تراکنش مشتریان است . این مجموعه های داده بزرگ به کمک نرم افزارهای قدرتمند و به منظور یافتن (کشف) الگوها ، روندها و ارتباطات تحلیل می گردند . به کمک کلان داده ها می توان هر روند و یا الگوی غیرمعمولی که می تواند بر روی درآمد یک سازمان تاثیرگذار باشد ، شناسایی گردد . تجزیه و تحلیل مشتری صرفا در کلان داده ها خلاصه نمی شود و می توان از داده های کوچک نیز استفاده کرد . بدیهی است در چنین مواردی نباید انتظار یافتن بینش در مواردی نظیر کار با کلان داده ها را داشت .
همانگونه که اشاره گردید حوزه تجزیه و تحلیل مشتری به تازگی تعریف شده است و شیوه بکارگیری آن در بین سازمان ها و صنایع متفاوت است و ممکن است شامل ترکیبی از موارد زیر باشد:
-
رفتار گذشته : در چنین مواردی هدف تجزیه و تحلیل مشتری ، استفاده از داده از گذشته به منظور پیش بینی رفتار آتی است . این هم یک تعریف است و هم یک هشدار . چراکه چیزی که مشتریانی در گذشته انجام می دهند ، تضمینی وجود ندارد که آن را مجددا در آینده انجام دهند.
-
مدل سازی پیشگویانه : در چنین مواردی هدف شناسایی الگوهای رفتاری و ذهنی با نگاه به داده گذشته و بکارگیری الگوریتم های هوشمند به منظور پیش بینی رفتار آتی مشتری است .
-
سناریوهای what-if : در چنین مواردی امکان تست سناریوهای what if با نگاه به داده گذشته مشتری و برآورد تغییر در مواردی نظیر محصولات ، قیمت ها و ... فراهم می گردد .به عنوان مثال ، چه اتفاقی می افتاد اگر این محصول را با این قیمت عرضه می کردیم ؟ و یا اگر این محصول را درفصل بهار عرضه می کردیم ، چه اتفاقی می افتاد ؟
-
تجربه مشتری : گرچه تجزیه و تحلیل مشتری اغلب در ارتباط مستقیم با داده تراکنشی ، فروش و سوددهی است ولی به مواردی نظیر شناخت تجربه مشتری در خصوص یک محصول و یا سرویس اطلاق می گردد .اندازه گیری تجربه مشتری ، مستلزم جمع آوری تمامی معیارهای رفتاری و نگرشی در طول سفر یک مشتری با یک برند و یا یک سازمان است .
خلاصه
شاهرگ حیاتی هر سازمان در دستان مشتری است به شرطی که آن سازمان در یک فضای رقابتی خدمات و محصولات خود را ارایه نماید و لازم است برای ماندن مبارزه کند . در این مبارزه ، سازمان هایی موفق خواهند شد که بتوانند به درستی مشتریان خود را تجزیه و تحلیل نمایند و بر اساس ذائقه حال و آینده آنها محصولات و خدمات خود را ارایه نمایند. اگر مهمترین وظیفه هر کسب و کار را بازاریابی و نوآوری بدانیم که قطعا این چنین است ، به جایگاه ارزشمند تجزیه و تحلیل مشتری هم در بعد بازاریابی و هم در بعد نوآوری بیشتر پی خواهیم برد. شما اگر بهترین محصول را تولید کرده باشید ولی به درستی بازاریابی نکنید و یا ندانیم که نیاز مشتریان چیست ، قطعا توان فروش محصول را نخواهیم داشت . اگر ما ندانیم که نیازهای آتی مشتریان چیست و به دنبال نوآوری و تولید محصولات با ویژگی های دیگر نرویم ، همچون برف پس از طلوع خورشید به سرعت آب خواهیم شد و خیلی خوش شانس باشیم فقط خاطره یک روز برفی در یادها خواهد ماند.
برای تجزیه و تحلیل مشتری به مجموعه ای از معیارهای رفتاری و نگرشی نیاز خواهیم داشت . اگر بتوانیم این معیارها را شناسایی و داده درست و به روز را تامین کنیم ، می توان به سمت تصمیم گیری بهتر حرکت کرد. تصمیم گیری بهتر الزاما معادل موفقیت نیست و برای تکمیل این پازل به اقدام به موقع نیز نیاز خواهیم داشت .
۱- داده های شخصی ما توسط شرکت ها پردازش می شود
۲- "هر چه اطلاعات بیشتری تولید کنید ، شرکت های بیشتری می خواهند آن ها را جمع آوری کنند "
۳- مدل جمع آوری اطلاعات شرکت از مشتریان
۴- تحلیل دادههای تراکنش در شرکت های PSP
۵- تطبیق الگوهای خرید و رفتار مشتری با استراتژیهای بازاریابی جهت کسب مزیت رقابتی
۶- دادههای تراکنش؛ کلید تحلیل نگرش مشتری
۷- متدهای سنتی تحلیل مشتری
۸- ابعاد دیگر دادههای تراکنش
۹- بینش وسیعتر در مورد هر مشتری
۱۰- تحلیل گرایش مشتری
۱۱- تحلیل مشتریان Customer Analysis))
۱۲- سامانه افراز مشتریان (Customer Segmentation)
۱۳- مدیریت مخاطرات (Risk Management)
۱۴- طرحهای تشویقی ( (Promotion Planning
۱۵- بازاریابی هدف (Target Marketing)
۱۶- حفظ مشتریان (Customer Retention)
۱۷- درآمد یک میلیارد دلاری جنرال الکتریک از تحلیل دادههای صنعتی
۱۸- بهترین مشتریان خود را بهتر کنید!
۱۹- تحلیل داده تخصصی مشتریان –مطالعه موردیVelveeta
۲۰- استراتژی ماندگار برای رشد
۲۱- اصل پارتو دربازاریابی
۲۲- سودآوری فراتر از فروش ازمنظرمشتریان فوق العاده
۲۳- توانایی تجزیه و تحلیل شرکت هاو درگیرکردن مصرف کنندگان
۲۴- سنجش رضایت مشتریان فروشگاههای اینترنتی با ترکیب تکنیکهای داده کاوی
۲۵- افزایــش شــمار مشــتریان آنالیــن و تغییــر ماهیــت کســب وکار بــه ســمت کســب وکارها و خدمــات اینترنتــی
۲۶- الگوی دوبعدی شنجش ضایت مشتریان«کانو»
۲۷- . مطالعات انجامشده در زمینه دادهکاوی مشتریان فروشگاههای اینترنتی
۲۸- مطالعات انجامشده در زمینه سنجش رضایت مشتریان فروشگاههای اینترنتی
۲۹- مفهوم علمی رضایت
۳۰- ارائه خدمات مناسب به مشتریان بالقوه با استفاده از تکنیکهای داده کاوی در حوزه بانکداری الکترونیک
۳۱- عصر «مشتریان متصل»
۳۲- رسانه، خود پیام است
۳۳- نقش تکنولوژی های الکترونیک برذهن مشتریان
۳۴- پیام مشتریان متصل
۳۵- استراتژیهای برندسازی و بازاریابی ازمنظرمک لوهان
۳۶- ( cنسل)«لحظه صفر حقیقت»ازمنظرگوگل
۳۷- دادههای بزرگ، شخصیسازی و برندسازی در نسل C
۳۸- مشتریان، منبع جمعسپاری
۳۹- راهکاری برای پیادهسازی آسان و اقتصادی اینترنت اشیا
۴۰- اینترنت اشیا با کلان دادهها عجین شده است
۴۱- اصلیترین چالش در ارتباط با طراحی مدلی برای تجزیهوتحلیل دادهها
۴۲- چالش کسب مهارت لازم درزمینه تجزیهوتحلیل برای مقابله با انبوهی اطلاعات،
۴۳- فرهنگ تصمیمگیری دادهمحورازمنظرسوتاریا
۴۴- استفاده از ابزارهای کلانداده است به عنوان بهترین راه کار جهت یافتن راهحلی تحلیلی پیرامون اینترنت اشیا
۴۵- موردکاوی علوم داده ای و ارتباطی-همکاری تویوتا با یک شرکت بیمه برای کسب رضایت مشتریان
۴۶- مدیریت دانایی ارتباط با مشتریان در صنایع تولیدی
۴۷- مدیریت ارتباط با مشتری ازمنظر استراتژی تجاری مشتریمحور
۴۸- مشتری خوب از منظر تحلیل اطلاعات
۴۹- نگاه به مشتریان قدیمی و جدید ازمنظر تحلیل داده ها
۵۰- راهکارهای انجام مهندسی مجدد مشتری
۵۱- ویژگیهای مدیران مشتریمدار
۵۲- مشتریمدار(مشتری نواز)
۵۳- بسترسازی دانشی به منظور خدماترسانی (پایگاه دانش استاندارد برای کسب اطلاعات مشتریان )
۵۴- مدیریت دانایی ارتباط با مشتری
۵۵- مدیریت ارتباط با مشتری ازمنظرجمع آوری اطلاعات و تبدیل آن به دانش
۵۶- نیروی پیشبرنده و حمایتکننده مدیریت ارتباط با مشتری
۵۷- اشتباه خودروسازان در تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان
۵۸- چالشها و مراحل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری
۵۹- چالشهای اصلی سازمانها در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری
۶۰- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
۶۱- سه بخش مورد تاکید مشتری مداری در شرکت های خودروسازی
۶۲- مولفه های تاثیرگذار درارتباط با عوامل جذب مشتریان
۶۳- عوامل تاثیرگذاردر توسعه ارتباط با مشتریان در صنعت خودروسازی
۶۴- مهمترین عوامل حفظ مشتریان
۶۵- ● مدیریت ارتباط با مشتری و چالشهای خودروسازان
۶۶- ● مزایای مدیریت دانایی ارتباط با مشتری
۶۷- مزایای مدیریت دانایی ارتباط با مشتری در یک سازمان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی،
۶۸- دنیایی که در آن دادهها حرف اول و آخر را میزنند
۶۹- علت موفقیت چهار شرکت اپل، آلفابت، آمازون و با چند پله فاصله فیسبوک به عنوان ارزشمندترین شرکت های جهان